平阴县人民医院:打造优秀团队 构建品牌医院

• 作者：张龙敏 于庆军     来源：中国名网     发布时间：2009-09-28

 

      医院名片：平阴县人民医院是平阴县唯一一家二级甲等综合医院，系国家级爱婴医院、平阴县优抚医院和全国百姓放心医院示范医院，担负着全县的急救、医疗、康复技术指导和教学科研任务。医院拥有核磁共振、直线加速器、螺旋CT、CR成像系统、数字胃肠机、高压氧舱、钴60等大型医疗设备百余台套，拥有高级以上52人、中级194人，开放床位486张，年门诊20万余人次，年收住住院病人1万4千余人次。医院先后荣获 “全国百姓放心示范医院”、省级文明单位、全省十佳百姓放心品牌医院、全省惠民医疗先进单位、全省城镇职工最满意定点医院、全省农民最满意的新农村合作医疗机构、全省医疗管理效益年活动先进集体、省级卫生先进单位、全市卫生系统“两好一满意”活动先进单位、市级行风示范窗口单位、职业道德先进集体、廉洁行医树新风活动先进集体、全市医务管理工作先进集体、全市疫情报告工作先进集体等荣誉称号，通过了ISO 9001：2000质量认证注册。

      走进平阴县人民医院，那优雅的环境、整洁的病区一定会让您感到舒心，热情的服务和精湛的医术更会让您感到放心，然而更让人为之敬慕的是平医人显现出的精诚团结、求真务实、勇于开拓、创新发展的精神风貌。

      多年来，平阴县人民医院广大干部职工坚持患者至上、服务优质、质量卓越和诚信为本的服务宗旨，以病人为中心、以质量为核心，始终把“为民着想、为民服务、为民造福”作为工作的出发点和落脚点，抓党风、带院风、正行风，以事业聚人心，干事创业谋发展，着力锻造一支思想好、业务精、作风硬、服务优的干部职工队伍，着力解决群众反映的热难点问题，在大力提高医疗技术水平的同时，牢固树立以人为本的服务理念，全面加强行风和精神文明建设，以爱心赢患者，凭服务树信誉，打造一流的服务品牌，真正达到了人民医院让百姓放心。

      精神文明，重在建设，系于载体。他们把加强行风建设和深化省级文明单位创建工作作为促进医院全方位工作的助推器，坚持以教育为导向，以活动为载体，抓管理、强素质、树形象，全面提高干部职工的整体素质，大力开展学习实践科学发展观，塑造文明集体，引导和教育广大职工牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极开展“两好一满意”、“深化省级文明单位创建活动”、 “文明诚信医院”、“素质提升年”、 庆祝“三八”、“五四”、“5.12”、“七一”、国庆、元旦等等文艺汇演和在职及离退休职工体育比赛，积极参加省市县各项活动，小品《山村义诊》代表济南市卫生局参加山东省公民健康素养促进行动文艺汇演获得优秀表演奖，小品《会长说事》参加济南市“泉城人口文化艺术节”汇报演出获得二等奖，舞蹈《我和我的祖国》、小品《爱之歌》参加全县庆“七一”暨改革开放30周年文艺晚会获得一等奖，参加“福胶杯”全县迎奥运排舞大赛获最佳表演奖，参加全县“五四”庆祝活动获优秀演出奖，在卫生系统“5、12护士节”演讲比赛中医院4名参赛人员囊括前4名。

      通过开展这些丰富多彩的活动，提升了职工文明素质，增强了医院的凝聚力和向心力，激发了广大职工爱岗敬业、无私奉献的工作热情，打造出一支视病人病情如命令、主动积极参与救治、加班加点不记报酬的优秀团队，在多次批量伤员和危重病人的抢救中成效显著，赢得了社会各界的赞誉，在全院上下形成了“凝心聚力、干事创业”的良好局面。

      他们始终把病人满意不满意、百姓放心不放心作为各项工作的出发点和落脚点，以开展“服务好、质量好、群众满意”活动为契机，把“服务好”作为促进和谐医患关系的重要手段，作为提高医院病人及社会满意度和认可度的重要途径。

      “服务好”不是单纯的服务态度好，还要以人为本提供温馨、方便、快捷的医疗服务。为此他们不断优化服务流程，改进不利于、不便于病人就医的环节和细节，在实行划价、收费、取药一站式服务的基础上，增加导医人员和服务功能；在门诊大厅增设了门诊就医须知、门诊值班医师栏、社会监督员栏；在医院公示栏、各门诊诊区、各病区护士站等醒目位置设置公开监督电话，随时接受病人监督；实施人性化服务，注意保护病人隐私，特殊科室提供遮挡设施；从人员配备和设备配置上加强急症科绿色通道的建设；各病区印制了保健宣教手册、各病室挂设管床医生和护士卡片，方便病人咨询；为了加强病人满意控制，他们认真开展病人满意度调查工作，对门诊就医患者发放《门诊服务质量调查表》，对住院患者发放《住院病人满意度调查表》和《文明服务调查表》，将医务人员的服务态度、服务质量、工作作风、医疗水平等情况分解为评价指标，诚请患者对医务人员实施监督，对已出院的患者采用双信封双邮票的方式进行满意度回访，重点调查医院存在的主要问题和征求出院病人对医院的建议，设立医德医风监督举报电话和举报箱，将每周星期五上午设为院长接待日，接受各方面的咨询和投诉，为患者排忧解难。

       医院定期召开社会义务监督员座谈会，邀请党政机关领导、聘请社会各界人士为医院社会义务监督员，征求和听取广大社会监督员的意见和建议，找出医疗服务中存在的不足和问题，切实解决群众反映和关注的热点和难点问题，以促进医院各项工作达到质量好、服务好、群众满意。温馨、方便、快捷的医疗服务，到位、贴心、细致的医患沟通，换来的是社会的满意，赢得的是患者的赞誉。

      医疗质量是医院的生命线，提高医疗技术水平是提高服务质量的核心。为了提供优质高效的医疗服务，他们把院科两级质量控制与ISO 9001质量管理体系有机结合，通过监督检查，查找不足，制定切实可行的整改措施，并做好跟踪验证，确保问题得到解决，消除隐患，避免危及患者安全的不良事件发生。积极开展“创建学习型班组、争做知识型职工”活动，加大对各级各类人员的在职教育培训，为每位员工下发了政治学习和业务学习笔记本，制定了学习纲要，内容包括《执业医师法》、《护士条例》、《山东省综合医院评价标准及实施细则》、《处方管理办法》等医疗卫生管理法律法规、行为规范。为了提高医务人员的质量意识和安全意识，医院举办全院“医疗与安全”培训，从病历书写、知情同意、核心医疗制度落实、重点部门管理、加强医患沟通等九个方面阐述了加强医疗质量、防范医疗安全的重要意义。以提高“医疗护理文书书写质量”为突破口，推行方格纸病历，加大核心医疗制度的执行力度，制定了《医疗护理文书质量评优标准》和《危重病人及重大手术报告制度》，解决了门诊、住院病历书写质量差，申请、报告单填写不全，处方合格率低的问题。

       以履行告知义务、尊重患者的知情同意权为重点，加强医患沟通，强化病情变化的观察和及时处置，减少病情突然变化导致的医疗风险，对危重和重大手术病人进行重点管理，挽救了很多濒临死亡的危重病人。认真维护患者的利益，切实减轻群众医药费用负担，制定了《抗菌药物临床应用管理办法》，抗菌药物使用前细菌培养率明显提高，抗菌药物使用率下降6.78%。为解决手术台次多、手术患者择期等候时间长，实行手术科室手术连台，医院免费为工作人员提供午餐，缩短了患者等候时间。

      重视医学科研教育，出台了《加强在职医学教育的实施意见》，提高了医学科研项目的奖励基金，鼓励专业技术人才岗位成才。与山东大学齐鲁医院合作成立了心脏远程监护站，加强ICU病房内涵和硬件建设，提升了医院危急重症的救治水平和能力。加强急救绿色通道建设，调整充实医疗人员，新购置救护车两辆。加强药事管理，实行处方点评，处方质量明显提高，药品收入占业务收入的比例每年都有下降。通过加强教育和培训，加大细节和环节管理与控制，使医疗质量不断提升，医疗安全得到有效保障。

      为把以病人为中心落到实处，他们健全完善服务举措。一是创新服务模式，丰富服务内涵。坚持从患者满意的事做起，从患者不满意的事改起。严格遵守首诊负责制和首问负责制；门诊导医台设置了轮椅、平车、电话和饮水机，无偿供患者使用，门诊导医护士对老、弱、残、危重病人实行全程陪诊。二是简化就医流程，拓展服务领域，方便、快捷地服务于患者，最大限度地满足病人的医疗服务需求。进一步加强应急处置能力和120急救绿色通道建设，做到了接诊快、出诊快、抢救及时，对危重病人实行立即抢救，手续后办；加强信息自动化建设，使用“医卡通”制度，病人挂号、就诊、划价、收款、检查、取药一卡通。三是公开透明服务。在门诊患者通过费用查询系统、电子显示屏、公开栏详细介绍医院专家、医疗服务收费项目、标准及价格等情况，住院病人通过每天发放的“一日清单”和费用查询窗口查询自己花费的各项医疗费用。四是主动了解和满足病人的需求，不断更新服务理念，创新服务模式，丰富服务内涵，拓展服务领域，狠抓服务质量。建立完善监督考核机制，对解决群众关心的“红包”、“回扣”、单病种医疗费超标、小病大治等“热点”问题作了专门规定，指导和监督临床医生合理医疗、合理检查、合理用药，尽量减轻病人负担。五是为了缓解看病贵的问题，减轻病人就医负担，他们采取多种形式让利于病人。减免病人挂号费、手术费用降低和总额控制，每年让利与民近30余万元；医院每年为三无病人及家庭困难病人垫支、减免医疗费近20万元；药房托管工作使药价平均降幅达到11.39%。

      他们进一步强化公共卫生防控能力，面对手足口病和甲型H1N1流感防控严峻形势,为保护人民群众健康、安全，积极应对。加大预防保健知识的宣传教育，印制手足口病、甲型H1N1宣传资料两万余份；成立领导组织，制定应急预案，建立救治小组，实施预检分诊，设立监护病房；加强医务人员防控能力培训，分批分层次进行有关消毒隔离、个人防护及救治能力培训，组织防控演练；医院克服资金和病房紧张等诸多困难，投入30余元购置防护物资、医用材料、药品，投资50余万元紧急筹建了500多平米的高标准感染性疾病科，投资50余万元购置病床、空调等配套设施。

      在公共卫生防控上，他们不讲条件、不计代价，在便民惠民上，他们不遗余力、尽心尽力，彰显了医院的社会公益性，得到各级领导充分肯定和人民群众的认可和好评。

      回首过去，我们看到，平阴县人民医院坚持质量建院、管理强院，以人为本、诚信服务，为病人提供优质、便捷、经济的医疗服务，为人民的健康事业和构建和谐社会做出的不懈努力和卓有成绩。

展望未来，我们相信，他们将以新思路、新举措、新风貌，紧紧围绕患者满意、百姓放心这一中心，全方位改进医疗服务，从管理的创新中求突破，从服务的改进中树形象，从科技的进步中求提高，从改革的推进中谋发展，倾心谱写并奏响一曲和谐的乐章。