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吴倩:把乘客满意当成最高追求

  • 作者:孙业森     来源:中国名网-山东工人报     发布时间:2010-04-27


 
  〔个人简历〕 1993年至2005年,在济南市公交总公司35路公交车当乘务员、驾驶员。2005年,获得“全国劳动模范”荣誉称号。2005年至2007年,任济南市公交总公司二公司四队的党支部副书记。2008年,当选为十一届全国人大代表。2009年至今,任济南市公交总公司客服中心副主任。

    4月21日这天,泉城正着下着淅淅沥沥的小雨,当记者去采访济南市公交总公司客服中心副主任吴倩时,见她正坐在电脑旁办公。获得过“全国劳动模范”、“全国五一劳动奖章”等多种荣誉称号的吴倩,今年35岁,身穿工作制服,显得朴素而又干练。她现在从事的是处理热线电话、管理和培训驾驶员等工作,虽然工作变动了,但对工作的那份执著和热情却一直没有变,她依然保持着无私奉献、吃苦耐劳的精神。回顾过去她当乘务员、驾驶员的酸甜苦辣,有为乘客服务工作经验的积累,也有成长中的欣慰,但她谈得更多的是“责任”二字。
    她年轻时在济南一所职业高中学的是乘务专业,毕业后主动选择了当了一名乘务员。吴倩从登上济南市公交总公司35路公交车那天起,就在心里刻下了“我要把我的车变成传播文明的播种机”这句话,并用“乘客满意就是我们的最高追求”这个标准来勉励自己,那时她才18岁。在5年的乘务员经历中,她都是想着如何更好地为乘客服务。遇到老人和孕妇,她总要搀一下、扶一把。她在车上还准备了晕车药、报纸和杂志。雨天,她为乘客准备了雨伞;冬天,她将毛线套系在扶手杆上为乘客御严寒;节假日,她为乘客送上节日祝福卡。醉酒的乘客呕吐了,她能机智而又迅速地处理。即使遇到不讲理的乘客破口大骂,并打了她一耳光,她也并不计较。
    1998年,她当上了驾驶员。无论严冬还是酷暑,每天出车前,她总是提前半小时赶到车队,把车辆擦拭一新后再仔细认真地检查每一个部件,不放过任何事故隐患。在家中她与当交警的爱人经常切磋安全行车的规律。吴倩对自己运行线路的路段、时段、站点的客流、车流特点了如指掌。经过多年摸索,她对行车规律进行了归纳,公司根据吴倩总结的一套安全规范的操作动作和经验,编成职工培训教材,命名为“吴倩工作法”,向全体驾驶员推广。就这样冬去春来,开车7年来,她安全行车20多万公里,实现了“零事故”,没有出现过一次违章现象。每天220余次进出站,一天下来共6000余次技术要领和动作,次次都要完成得规范准确、一丝不苟!
    后来,吴倩当上了济南市公交总公司二公司四队的党支部副书记。2007年,她孩子还很小,她克服种种困难,到中国劳动关系学院学习。经过两年的脱产学习,一年多函授的学习,文化素质得到极大提高,今年她就要毕业了。济南公交试行了“星级管理、星级服务”制度,每月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定,驾驶员收入直接与自身和线路所获星级挂钩。而吴倩所在的客服中心,就担负着对驾驶员进行考核的任务。有对驾驶员进行投诉的,就要进行调查,分清责任,作为考核的依据。吴倩当过驾驶员的工作经历,为做好这项工作打下了基础。
    2008年,吴倩当选为十一届全国人大代表,为了提好建议,会前,她都要调查、走访,提交的建议都与公交有关。今年提交的两个建议都与城市公交有关,一个是建议“公交优先”的系列政策尽快落实。实施公交优先战略,除了能减少城市空气污染、节约能源外,还具有提高效率,减少城市道路、停车场等交通设施的需求,减少城市交通阻塞、有利于出行安全的优点,能让市民出行方便。二是建议将城市公交驾驶员列为特殊工种。她有过多年的公交驾驶员经历,她觉得现在驾驶员承担的责任和劳动强度都大大增加了。为此,吴倩建议把驾驶员划归到特殊工种,落实提高相关福利待遇,享受提前退休政策。
    2008年3月9日,胡锦涛总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时,对吴倩说:“你们济南公交办得好,是一个品牌”。总书记的勉励,一直鼓舞着吴倩,激励着济南公交系统的万名员工。吴倩的人生格言是“认认真真做事,踏踏实实做人”,她一直也是这样做的。17年的风风雨雨走过来了,她以自己的热情、勤劳让青春在工作中闪光。吴倩作为济南公交万名职工的杰出代表,心里有团火,一心为了乘客,无私奉献,吃苦耐劳,苦练技术,成为全国公交战线上继李素丽之后又一面光辉的旗帜。 


  
  
 



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