威海水务:诚信服务品牌书写辉煌

编者按：
    在当今市场经济下，企业之间的竞争已逐步由产品、价格、质量的竞争趋向企业文化的竞争。企业文化已成为企业管理的灵魂。正所谓三流企业靠价格，二流企业靠质量，一流企业靠文化。威海水务集团有限公司近年来不断培育并初步形成自己独特的文化氛围，使企业的核心竞争力得到充分发挥和有效释放，从一家组合而成的“杂牌军”，一跃成为当地响当当的名牌企业。本报从今天起，陆续刊发其加强企业文化建设推进企业跨越发展的经验和做法，以期对各地各企业有所启迪。
    威海广播电台《行风热线》是一档监督性服务节目，每早７：３０－７：５５直播。目的是让与群众生活密切相关的政府职能部门和窗口行业的主要负责人，直接听取群众的意见、建议，为百姓排忧解难。但轮到威海水务集团的时候，往往变成了主持人和集团领导一对一的访谈栏目，热线电话根本热不起来，偶尔打进来的电话也是赞扬和叫好的。
    原来，该集团通过自己优质的服务早就把各种问题消除在萌芽状态、解决在客户的家门了。作为与群众密切相关的公用事业单位，如果论老百姓的口碑，威海水务集团前后的巨大变化可以用“天壤之别”四个字来概括：２００３年集团组建之初在全市行风评议中成绩排在倒数第三位；２００４年，口碑逆转，全市行风评议站在了全市第二位；２００５年以来全市行风评议连年第一，全市近２０万用户无一例因服务质量等问题出现的投诉，（建议去掉）实现了“五连冠”！
    辉煌业绩的背后是该公司富有水务特色的企业服务文化支撑，是把客户的利益放在至高无上的位置上，是“怎样对父母，就怎么对客户；怎么对待家庭，就怎么对待社会”的真情付出。
    在一般人的惯性思维里，居于垄断地位的企业可以攫取垄断超额利润。但是，威海水务集团决策者早就意识到，虽然处于自然的垄断地位，但如果不强管理抓服务，同样要看市场的“眼色”。因此，他们始终以创新管理、提升服务作为其开启市场大门、赢得民心的一把金钥匙。
    几年来，威海水务集团公司以“诚信水务 清润万家”的服务理念为着力点，以“客户为尊，精益求精”为服务标准目标，开展创建省级服务标准化示范单位，将具有对位服务职能的单位、岗位、人员全部纳入到标准化体系中，理顺规范服务规章、工作标准和程序，组织对标准化知识进行学习，为行风建设上档升级打造了平台。今年７月，他们一次性通过了省发改委、质量技术监督等部门的验收，成为威海市首家“山东省服务标准化试点单位”。
    抄表收费是供水工作的“半壁江山”，是水务集团服务的最前沿、最具体、最直接的对外窗口。随着时代发展，单一的抄表催费与新时期的服务需求已严重脱节。为此，集团公司从２００８年开始把抄表员升级为客户服务代表，工作职能由原来的单一抄表催费扩大为“五位一体”的抄表催费、联络沟通、技术服务、日常巡视和法规宣传。通过竞岗和培训，集团公司把每一位客户代表都打造成诚信水务品牌的形象代言，让每位客户代表都成为用户的知心朋友，从而架起客户和水务之间新的“亲情热线”。
    客户代表是对几十年一贯制的抄表服务模式的一大创新，同时也是他们换位思考从用户的所想所求角度考虑的一种服务理念上的创新。目前，客户代表用真诚的微笑登门服务、收集信息、相互沟通，和用户的朋友结交率已经到达了９０％以上，这样不仅拉近了与用户的距离，还能够及时发现水表自转、水压不足、表池进水等问题，做到及时解决。２００９年，在１０３名客户代表中有６１人达到了抄表及时率、计数准确率和用户满意率３个１００％的标准。
    这个月用了多少水？水费余额还有多少……如今在用水信息告知上，他们全面推行了手机短信和固话语音短信相结合的免费服务及入户告知服务，这种温馨的提示和告知使广大用户高高兴兴用水、明明白白消费。
    据了解，为了提升服务水平，威海水务集团先后投入１５００万元，提升办公、管理水平，建设了威海水务网站和公司局域网、供排水自动化调度、供水管网地理信息、办公自动化、热线呼叫、收费报装、财务电算８大信息网络系统，信息化应用水平在国内同行业遥遥领先。 随着服务文化品牌的打造和唱响，威海水务集团的服务文化内涵也在不断深化和提升。“桃李不言，下自成蹊。”威海的水务服务文化品牌如今越来越亮丽，威海水务集团先后荣获中国最具创新力企业、中国城镇供排水突出贡献奖、省政风行风建设先进单位、省级文明单位、省级消费者满意单位、省劳动关系和谐企业等８０多项称号。

打造诚信服务品牌 书写辉煌发展历程

——威海水务集团加强企业文化建设推进企业跨越发展探秘之三

    在威海水务集团，有着“企业关心职工成长，职工心系企业发展”的浓厚氛围。他们以“营造和谐、共促发展”为目标，以创建劳动关系和谐企业为主线，积极维护发展职工权益，大力推行厂务公开、民主管理，为城市供排水工作的大气势、跨越式发展提供了强有力的文化支持。
    在改革中以“维护”保和谐。 组建水务集团是威海市政公用事业领域的首次重大体制变革，是城市供排水行业的一次脱胎换骨式的大改革、大调整、大重组，前后涉及十几个企事业单位、近千名干部职工，困难之多，压力之大，局面之复杂，均前所未有。如何统筹兼顾集体利益与职工利益，确保职工人心稳定和改革顺利实施，成为摆在水务集团面前的一大难题。在深入调查摸底的基础上，水务集团遵循在“在改革中重组、在平稳中分流、在发展中推进”的思路，积极稳妥、大刀阔斧地推进改制重组，成功实现了机构理顺、干部配备、人员分流、工资改革、资产重组“五个一步到位”。
    着眼于维护职工根本权益，他们改革人才选拔任用机制，所有干部全部竞争上岗。科学建立了以岗位工资为主的工资分配新模式，把工资收入与岗位及工种挂钩，与绩效和企业效益联动，有力地保障了职工收入。严格实行全员合同制，与所有职工签订了书面劳动合同，双向选择，自由流动，并依法足额为职工缴纳养老、医疗、失业、工伤、生育等社会保险。对历史遗留下来的一些劳务用工问题，合法合情合理地进行了规范，既严格按照《劳动法》的规定，取消了临时用工，又突出人情化特色，将为集团公司奉献多年、表现一直比较优秀的临时工转为正式职工，充分彰显了人文关怀。
    以阳光民主的管理促进和谐。 职工能在多大程度上参与企业的管理和监督，是劳动关系和谐程度的最直接体现。威海水务集团以打造阳光水务为目标，以加强领导班子建设和厂务公开载体建设为支撑，不断完善以民主集中制为基础的科学决策和民主管理体系，建立了一套行之有效的阳光权力运行和民主监督机制，将职工对企业经营管理的知情权、参与权和监督权真正落到了实处。在具体工作中，所有涉及企业改革发展的重大问题，涉及职工切身利益的重要问题，涉及干部廉洁自律的重点问题，都及时通过职代会、水务网站等多种渠道向职工公开，并严格了凡是涉及到水务集团的重大事项都要做到公开、公平、公正；凡是涉及到企业改革和发展的重大问题必须提交到党委会和总经理办公会研究通过；凡是涉及到企业内部重大决策和职工切身利益等重大事宜必须经职工代表大会审议通过方可实施等８项根本制度。从而提高了决策民主化和管理科学化水平，最大程度地避免了决策失误和经营中的违规现象发生。为了充分调动职工参与企业发展的积极性，水务集团通过问卷调查、座谈会等多种形式，搭建职工与领导沟通的“绿色通道”，积极引导和鼓励职工为企业发展建言献策，并在总经理办公会上进行逐条研究、逐条落实，对所提建议有重要价值、产生突出效益的职工进行大张旗鼓的奖励。几年来，共征集职工意见建议２００多条，采纳率、办理率均达９０％以上，有５位职工被授予“特殊贡献奖”，分别获得５０００元奖励。通过推行民主管理、厂务公开，职工“参政议政”的主观能动性、积极性明显增强，对企业的归属感和忠诚度进一步提高。
　　以先进的企业文化促进和谐。企业文化是企业价值观、经营理念和职工行为规范的集中体现，只有不断建设和塑造富有特色、富有生命力的企业文化，才会增强企业的向心力和凝聚力，才会让职工和企业贴得更近，劳动关系更加和谐。
    威海水务集团始终把企业文化建设摆在突出位置，培育提炼出了“勇创大业、追求卓越”的水务精神、“诚信水务，情润万家”的服务理念等企业文化要素，引入了企业文化导入系统，积极倡导职工“努力工作，快乐生活”。 今年以来，他们又大力营造“三个氛围”，即人人讲忠诚的发展氛围、人人讲学习的向上氛围、人人讲和谐的家庭氛围，为打造现代水务注入了生机和活力。
    为改善职工的工作环境，威海水务集团搬迁了办公大楼，配套了完备的办公设施，高标准建设了职工食堂和集体宿舍，并购置了工作班车。为丰富职工的业余生活，建设了职工活动室、图书室、电子阅览室、室内羽毛球场、乒乓球室、台球室、健身室、乐器室等文娱活动场所。
    通过一系列主题文化活动和实实在在的举措，让职工切身感受到集团公司的关爱与呵护。围绕企业文化ＣＩ手册的导入，他们组织开展了文艺汇演、演讲比赛、书画摄影比赛、知识竞赛、职工运动会等丰富多彩的主题文化活动。坚持每年为职工进行健康查体、发放生日礼金，为退休职工、女职工发放节日礼金，并对高考中榜的职工子女每人给予了教育资助，解决内退职工子女的就业问题……据统计，集团公司６年多来共为职工办好事实事６０多件，投入资金达６００多万元，凝聚了人心，鼓舞了士气，职工干事创业的积极性空前高涨。